はじめてのカスタマージャーニーマップワークショップ(MarkeZine BOOKS) 「顧客視点」で考えるビジネスの課題と可能性

カスタマージャーニーマップを使い、顧客の行動や感情を整理して、事業の課題や施策につなげる手順を学ぶ実践書である。顧客が商品やサービスを知り、関心を深め、購入後に利用するまでの経験を題材に、ワークショップの準備と進行、ファシリテーションの基本を扱う。B2CとB2Bそれぞれのマップを8段階で作成し、顧客像を表すペルソナを見直して仮説の精度を高める。接点や感情を記録するカードとペルソナシートも用いる。後半では、チャコット、バリューマネジメント、JCBのB2C事例と、トレタ、ビズリーチ、ユーザベースのB2B事例を取り上げ、マップから得た気づきを検討する。顧客理解を基に課題を捉え、分析結果を実際のアクションに結び付けるワークショップの設計と実施に活用できる内容である。